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2007/05/29

キレちゃいました。

昨年秋に購入したDVDレコーダの調子が思わしくない。
買った当初からちょっとした違和感を持っていたが、原因が本体にあるのか電波にあるのか判断ができないためしばらく様子をみていたが、この度思い切ってメーカーHPの問い合わせフォームで連絡してみた。意外にもメーカー側の反応は素早く、即電話連絡。直ぐにでもサービスマンを派遣すると言う。
フォームでの問い合わせにいきなり電話回答とはやや不躾な感もしたが、迅速な対応は評価に値するわけで、直ぐさま日程調整をした。
・・が、喜ばしいことはここまでだった。

派遣されたサービスマンの対応にげんなり。最低最悪と評価させてもらいたい。
あんなものは日本ではサービスマンとは言わないと思う。アメリカあたりの修理屋に近い、と言えば想像して頂けるだろうか?
一応時間だけは守っていたが、作業はマニュアル以上マニュアル以下はあり得ない。依頼された内容以外にはまったく関わることを拒否し、周辺機器との関連性等の話も一切はぐらかす。作業が終了しても作業内容の説明すらない。改善しない場合の連絡先も告げず、もちろん後日のアフターフォローが有るはずもなく・・・。
不具合は良くなるどころが悪化する一方だった。”とりあえず”再度部品交換をしたがそれでも改善せず。その時先方が配線とアンテナの問題を疑っていることを感じた。口には出さないけれど「部品交換したって無駄」と聞こえた気がするほどにね。
私もその可能性は否定出来ないとは思っていた。でも、それだけでは説明の付かない不可解な現象が起きていることも確か。ならば出来ることは全部遣ってもらわないとでしょう?
最終的に、部品交換だけでは埒が明かないということで、環境を変えてテストすることとなった。その為の同機種同型の代用品を準備してきたのが先週の話。
1週間ほど代用品を使用し、私もありとあらゆる曜日と時間帯、BS/地上波とテストした。だが、これまで起きていた不具合がまったく起こらないという結果がでた。「私の勝ちだ!」と思った(勝ち負けではないのだけどw)。そして安心した。環境に泣く必要がないと分かったから。
ところが、『こちらでは不具合が起きないのだけどなぁ、そちらはどうですか?』と連絡が入った。
コレで遂に私もキレた。よくもこれまで”サービスマン”だと名乗ってきたかと思うと、あまりにも嘆かわしい。
我慢の限界を感じ、上層部へ苦情のメールを入れさせて貰った。
会社は現場を知らなすぎる。マニュアルを作って机上の空論で対応しようとする。営業マンやサービスマンは「会社の顔」だという自覚があまりにも稀薄。知る必要がある。
個人攻撃ではなく、このような意味合いの事を事実と合わせて書いてみた。・・・それでも賞与前だし査定に響くだろうね、こういうのは。意地悪なやり方だと思ってはいるけれど、彼にはそのくらい”お客様”を怒らせてしまったことを自覚してもらわないとね、ダメでしょ。たぶん。
上からの謝罪は速攻だった。今度はメールと電話の両方で。見事に平謝り。
とはいえ、メールで主に訴えたことは「結果を出せ」であり(代用品で環境は問題無しと証明されているわけだから)、謝罪が来たことで、一応会社や個人に対する私の制裁は達成されたも同じであり、私としては”完全改修の確約”さえ取れれば、本当はどうでもいいこと(二度とあのサービスマンは御免だが)。謝罪電話に対しては特別不平不満を言うことなく、今後の予定を確認するだけに留めていたら、どことなくホッとしていたようだった。(怒声罵声は覚悟していたのだろうな)

戻ってくるのは週末。これでなんとか平穏で快適なDVD生活に戻るとよいのだが。。。

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コメント

営業マンやサービスマンは「会社の顔」だという自覚、という言葉に改めて気を引き締めました。
サラリーマンはそれぞれの場所で「会社の顔」なんですものね。
お客様あってのことを忘れないようにしないと・・・。

上層部に対するクレームは本当に効果がありますね。
でも意地悪なクレームは困りますけどね。(笑)

たいむさん、お疲れ様でした。

投稿: Brian | 2007/05/30 05:45

■Brianさん、こんばんは♪
ほんの愚痴から、何かしら感じ取っていただけでちょっと嬉しいです。
いきなり上層へ苦情を持ち込むのって、卑怯に感じるかも知れないけれど、当然なんです。
個人は労働力という対価と引き換えに身分と賃金を得る。企業は得た労働力の対価として、個人に対して責任と義務を負う。
これが成立した雇用関係で、これで個人は”組織”として、やっと世間から信用が得られるようになるんです。
一般的にクライアントからは「○○さん」と会社の名前で呼ばれますよね。
友好信頼関係が進めば「××さん」と個人名で呼ばれることもあるけれど、それにしたって「○○の××さん」でのこと。取引しているのも信用しているのもクライアントにしてみれば「○○」なんですよね。
営業ならまず最初に「○○の××です」と名乗るでしょう。けれど、「××」に”名乗る=会社の代表”という概念があるか、というとかなり怪しくってキケンです。
「○○の××」には所属という意味しかない、単なる挨拶・合い言葉化してしまっている傾向があり、「看板を背負っている」という意識など生まれようもないということです。
おそらく「○○の××」の意味を研修などで問えば、正しい答えが全員から返ってくると思います。当たり前だもの。
でも、普段は無意識に看板の使い放題。・・・恐ろしいことですよ、これは。
そのギャップをどうにかしないと、やがて個人も企業も、両方が痛い目にあうんです。
これは組織全体として意識改革しなくちゃだめなんです。どちらか一方では変わらないでしょうね。
個人は自覚しなくちゃならないし、会社は自覚の無い従業員を教育しなくてはならない。何であれ会社は自ずから看板を傷つける行為をしても見逃してもだめ。
すべてはトラブル後の会社の采配、言うなれば器量で今後が決まるのではないでしょうか?
・・・と、これは釈迦に説法かな?失礼しました。

理不尽なイチャモンも確かにありますけどねー。
これはほんと困りものですね。
逆の立場もちゃんと経験している私であり、よーくわかります。
忍耐あるのみ、ですよねぇ(^^;)

この件は、精神的に私も疲れました。本当は大きなお世話なんだもの。
現物さえちゃんとしてくれれば、後は野となれ山となれ、が本音なのですわ。

投稿: たいむ(管理人) | 2007/05/30 18:57

その後どうですか? 不具合は、ありませんか?
会社に属する人は、自分の会社(や組織)のことを、よく「ウチ」って言いますよね? 「ウチ」=「家」なのかしら?
そういう意味では、家族みたいなものなのでしょう? 意識が希薄になっている人たちが、確かにいますね。上層へのクレームは、当然。本人に言っても、何も解決しないと思います。「君の言動は、サービスじゃないね。今の会社を辞めたいの?」くらいは、私なら言っていたかも。(^^;)

投稿: あかん隊 | 2007/05/30 23:40

こんばんは。
まずはお疲れ様でした。

私も一度某飲食店にクレームをつけたことがあります。
人を招待するのに下見に行ったのですが、
店内はがらがらなのに、
最初の料理が出てくるまでに30分もかかり、
いちいち言わないと持ってこない。
店員は自分の担当テーブルだけが仕事場って感じ。
早々に出て、その日のうちに本部にたっぷりとクレームメール。
後日本部とさらにその店が登録してるグルメサイトの両方から
謝罪メールが来ました。
まず謝罪、事実確認をしていて連絡が遅れたこと、
さらにお詫びと今後の対策について書いてありました。
一応誠意を尽くして書いてきたのだろうが、まずは電話の一本ぐらい
かけてこいって感じ。ま、二度と行く気ないけどさ(笑)。

>(怒声罵声は覚悟していたのだろうな)
まあ世の中には厄介な類の人たちがいるし
それを想定したのは間違いないでしょうね。

これを機会に苦情が宝物とこれでわかってくれればいいけどね。
なかなか難しいんですよね、これって。
と、元PCユーザーサポートの私は思うのでした(笑)。


投稿: shamon | 2007/05/30 23:40

■あかん隊さん、こんばんは♪
援護射撃感謝!(笑)
DVDはまだ戻ってきてないです。が、代用品は相変わらず絶好調です。
「貸し出し用」ってシールがべったり、でなかったら、中古でもいいからこのまま交換してくれ!って言いたいくらいです。だって、どんなに新品の部品と交換したって、一度バラした製品って故障しやすいでしょ?
>ウチ
アタタタ。これは私も痛いかも(^^;)
勤めが長かったし、未だに完全に切れてない以前の会社を未だにウチの会社とか、ウチの製品とか言ってしまうことあるし・・。
ウチ=身内のウチ、家のウチ、自分のウチ・・色々あるけれど、「ファミリー」感覚はあると思います。
身内だからこそボロクソに言うこともあるわけで、内内で「ウチはこれだから・・」と嘆くのはアリかなってチョットは思いますが。
そんなウチにも対外的には責任もたないとダメですね。ましてやウチじゃないものがウチというのは論外か(^^;)

>本人に言っても、何も解決しないと思います。
ですね。まずそう思いました。上に報告することもないでしょうし。クレームの付け方とつけ所は間違っていないと思ってます。
しかし、「君の言動は・・・」そこまで言う度胸は、まだないですぅー(笑)
「真の顧客サービスとは!」という本を投げつけたい衝動はありましたけど(爆)

投稿: たいむ(管理人) | 2007/05/31 00:30

■shamonさん、こんばんは♪
誰しもそのような体験はあるものですよね。
食べ物系は、お腹が空いている特にイライラしますし、shamonさんもお疲れ様でしたw
ただ、クレームをつけることって、付ける方も付けられるほうも、ストレスの塊になるじゃないですか。だからどうにもならない事でなければ、長引く事を避けようと我慢しちゃうことが多いんですよね。

>これを機会に苦情が宝物とこれでわかってくれればいいけどね。
まったくです。
クレームを受ける側は結構キツイし面倒だと私も思います。
ならば尚の事、付いたクレームは真摯に受け止めて誠意を尽くしてスピード解決するのがベターと切り替えないと泥沼になるんですよね。
それが嫌なら「目と耳を・・・」ではなく(爆)
クレームの付かない仕事をすれば済むこと、と気が付けば万事解決なのですが・・・なかなかねー(^^;)

>元PCユーザーサポートの私
おお、そうでしたか!
私もね、実は2年くらい前にそれ系の会社の面接を受け、採用決定だったのだけど、最終確認で辞退したヤバイ過去があります。
性質はわかっていたし、ヤレル自信はあったのだけど、ストレス溜まりそうだなーって思い直しました(大汗)

投稿: たいむ(管理人) | 2007/05/31 00:46

おはようございます。
最近クレームとやらを出したばっかりで、
ちょっと他人事じゃない気がしたので書き込んじゃいました(;・∀・)

私がクレームを言ったんじゃなくて、旦那がクレームを言ったので
聞いた範囲での事しか書けないのですが…。
相手は某有名食品通販会社のオペレーターだそうです。
内容は電話で商品の支払いに関する確認だったのですが、
「少々お待ち下さい」とそのオペレーターが言った後、
普通は保留の音を流すか周りの声を遮断して行動をするのが常識なハズ…
が、その時のオペレーター同士の会話が丸聞こえで
会話の内容も愚痴が混ざってて砕けた感じの会話だったらしく、
それを聞いた旦那がブチ切れてしまって(´ヘ`;)
そこからは大声で怒鳴り上げ、担当のオペレーターの名前と
上司の名前をフルネームで聞き出して、その時はそれで電話を切りました。
そうして10分後に上司と思われる人からの謝罪の電話で
どうにか上手く収める事が出来ましたが、完全にその会社に対して信頼感を失いましたね。

やっぱりオペレーターは消費者にとって、唯一の会社との接点がある所だから
どの対応においても責任を持ってやって欲しいと思います(´~`)
たいむサンのそのサービスマンもそのクレームをきっかけにして
気を引き締めてもらいたいと思いますよね☆

長文失礼しました!

投稿: ハルマキ | 2007/05/31 08:49

■ハルマキさん、こんばんは♪
やはり、こういったことはどこにでもありますね。
電話って相手が見えない分油断があるんですよね。その分、失敗するとデカイのなんのって(^^;)

謝罪は早ければ早いほど傷口を広げずに済みますから、そこの会社はそれなりにマトモなのではないですか?
オペレータなら一応プロだし、直ぐに上司へ相談したというのもそこそこ評価できると思います。
ま、「プロなのに・・・」が最初なんですけどね(^^;)
プロ意識、もって欲しいものですよね、皆さん。

投稿: たいむ(管理人) | 2007/05/31 20:26

何時もお世話になっております。

たいむさま切れちゃいましたか・・・まあ私の場合おかしいと思っても自力でまず何とかしてもダメな場合は修理に持っていきますが、以前ノートのキーボードの部品たった1つだけで1万円以上すると言われた時にはさすがにカチンときました。それ以降その某柏を本拠地とするメーカーのPCは手をつけていませんがキーボードたった1つで全て交換ってどういう殿様商売よ!と思ったのを今でも思い出します。修理では殆ど保障期間内で修理する契約をしたのでノートPCの故障した時には便利でしたし、ルータがショートした時には代用品でした。
サポートの商売はマニュアルだけでなく、幅広い知識がないと務まらないんですよね。私も一応そういう職業経験しましたし、サポート資格あるのでわかるんですが・・・
なるほど確かにストレスは溜まるね・・・PCスキル低い会社に行くと大変なんてもんじゃないからね・・・今の会社そうなんだけれど・・・というよりたいむさまみたいなスキルの方現在求人募集中なんですけれど・・・猫の手も借りたい心境ですわ・・・

投稿: PGM21 | 2007/05/31 23:08

■PGM21さん、こんばんは♪
言うべき時だと思えば言いますよ。言えるようになった、とも言いますけどw
アフターサービスや部品の値段が高額で納得がいかないことも良くありますね。でも、買い手側も言われるがままに買ってしまうことに疑問を持たなければならないでしょうね。まず、自分の身は自分で守らないと。
わからないからこそ鵜呑みにせず、良い点悪い点を長期的に考えた総合的に判断しなくてはならないし、それが消費者の義務であり責任ですね。
無知な消費者に後で文句を言われるサポートの立場が辛いのもわかります。
人間が出来てないと厳しいですよねぇ。けれど、そうでない人もいっぱいでトラブルが尽きないのでしょう。溜め息ですね。

投稿: たいむ(管理人) | 2007/06/01 18:19

会社のサービスの担当者の対応で、そこの会社の製品が
好きになるか、その後一切使わなくなるか、差が出る
からねぇ・・・怖い部署です。

愛用してるシチズンの時計、パーぺチュアルカレンダー
って昨日搭載してます、コイツは大の月、小の月加えて
閏年も自動で判断し、日付をあわせてくれるという優れ
モノ!

このカレンダーの調子が悪くなった。今日が7日だと
すると、日付の窓の位置に6と7の間で止まってしまう・・・
メールで問い合わせると、「カレンダーの設定をやり
直してください。」ってお返事。マニュアル見ながら、
直したら数日調子良かったんだけど、また狂ってしまう。

再度、メールしたら着払いで時計を送ってくれとのこと。

けっこう気に入ってる時計だったし、1万円くらいなら
お金かけてもエエかと思い、修理してもらう事にした。

1週間くらいしてから、修理された時計が送り返されて
きました。「えっ!?修理する前に幾らくらいお金かかり
ますが・・・」って連絡あるもんなのに・・・って思い、
あまりに高額なら修理拒否してやろうと思って、包みを
開いた・・・

そこには完全に直った時計と、修理代無料の伝票が
入ってた~♪

その時計、買ってから3年くらい経過してました。当然、
メーカー保障は切れてる状態でした。でも、保障内で
無料対応してくれるとは!

その後、腕時計はシチズン以外買わない!っと心に誓った
ボクです~♪

長文、スミマセンでした!

投稿: はっち | 2007/06/07 05:41

■はっちさん、こんばんは♪
シチズンですか!奇遇ですね。
実は、先日、電波時計も壊れたんです(^^;)
我が家って、破壊電磁波でもあるのかしら?
コチラも1年以内の保障期間内だったので、支払いはまるで考えませんでしたが、こちらの対応は良かったですよ。
結局新品と交換になしました。(問題解決してないといえばしていないけど)
やはり、アフターサービスの良さってポイントが高いですよね。
値段が高めでもリピートしたくなるし。
勿論壊れない製品が一番だけど、壊れないものはないですし、であれば、ね!
シチズンの株、私ももう少し上げておきます(笑)

投稿: たいむ(管理人) | 2007/06/07 17:09

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